Liệu rằng bạn có từng cảm thấy mệt mỏi vì phải đợi chờ quá lâu khi gọi vào một tổng đài hotline dịch vụ khách hàng? Bạn đã từng có cảm giác bị “bỏ rơi” khi không thể kết nối với một nhân viên hỗ trợ sau nhiều lần liên hệ? Bạn đã từng gọi điện qua hotline nhưng lại nhận phải thông báo ngoài giờ làm việc? 

Thấu hiểu rằng khách hàng chính là nhân tố quyết định sự thành công của mọi doanh nghiệp, do đó, chúng tôi – đội ngũ CMC TS – trân trọng mang đến “vũ khí lợi hại nhất” nhằm giúp doanh nghiệp của bạn nâng tầm trải nghiệm khách hàng. Bởi các “Thượng Đế” không chỉ đơn thuần tạo ra doanh số bán hàng và doanh thu, mà còn giúp xây dựng danh tiếng và thương hiệu của doanh nghiệp.  

Một trải nghiệm khách hàng tích cực hay trải nghiệm “wow” sẽ tạo ra sự hài lòng và lòng tin, khích lệ khách hàng quay trở lại và giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến các khách hàng khác.  Hãy đồng hành cùng CMC TS và khám phá giải pháp trung tâm dịch vụ khách hàng Contact Center thế hệ mới, để mang đến một trải nghiệm đáng nhớ, được thấu hiểu và cá nhân hóa tới khách hàng của bạn. 

1. Giải pháp Trung tâm Dịch vụ Khách hàng Contact Center là gì? 

Trung tâm Dịch vụ Khách hàng là bộ phận chịu trách nhiệm quản lý các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh, thường sử dụng hệ thống liên lạc tự động và lưu trữ thông tin dựa theo ngữ cảnh từ các cuộc trò chuyện với khách hàng. Điều này cho phép doanh nghiệp duy trì liên lạc và hỗ trợ khách hàng một cách tối ưu nhất.  

2. Những lợi ích khi khách hàng sử dụng giải pháp Genesys Contact Center từ CMC TS 

2.1. End-to-End Eperience, Omni Channel Journey Management 

Các doanh nghiệp thường cung cấp nhiều kênh tương tác đến khách hàng, nhưng những kênh này thường được điều khiển bởi các hệ thống khác nhau. Điều này tạo ra các trải nghiệm trải nghiệm khách hàng không đồng nhất và các Agent phải thực hiện thao tác thủ công trên nhiều hệ thống.  

Hệ thống Genesys Contact Center cung cấp giải pháp true OmniChannel – 1 nền tảng mạnh mẽ duy nhất, hợp nhất tất cả các kênh giao tiếp, tương tác, và các hạng mục công việc để doanh nghiệp có thể quản lý toàn bộ hành trình của khách hàng và cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán, có chủ đích. 

2.2. Omnichannel Agent Desktop – The Power of One 

Một màn hình làm việc duy nhất cung cấp các thông tin chi tiết về hành trình của khách hàng – Customer Journey, lịch sử tương tác trên các kênh. Hỗ trợ tăng trải nghiệm nhân viên và tăng hiệu quả làm việc 

2.3. Open API 

Với đặc thù các doanh nghiệp hiện đang sở hữu rất nhiều hệ thống khác nhau phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Hê thống contact center C-CXaaS sẵn sàng tích hợp với các hệ thống hiện hữu. Cung cấp đến Agent đầy đủ các thông tin cần thiết cũng như dự đoán được nhu cầu khách hàng (Predictive), gia tăng trải nghiệm và cá nhân hoá đến từng khách hàng.. 

2.4. Quality Management (QM) – Quản lý chất lượng 

Hệ thống QM từ Genesys cho phép nhà quản lý nghe lại ghi âm, đánh giá và lập lịch đào tạo (coach) nhân viên trên các kênh tưởng tác nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.  

2.5. Workforce optimization 

Giúp người quản trị có thể lập lịch, phân công công việc của các Agent theo kỹ năng trên tất cả các kênh, theo dõi và đưa ra các dự báo, dự đoán khối lượng công vịệc trên các kênh. Hỗ trợ người quản trị đưa ra giải pháp bổ sung nhân sự, tuỳ chỉnh sản phẩm, tối ưu quy trình,….nhằm tuân thủ KPI 

2.6. Tính bảo mật và sẵn sàng cao 

Đáp ứng tiêu chuẩn bảo mật: General Data Protection Regulation (GDPR), Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), ISO/IEC 7812-1:2017 

2.7. Hệ sinh thái mạnh mẽ, hoàn thiện 

Hệ thống Contact Center được tích hợp hoàn chỉnh với hệ sinh thái rộng lớn của Genesys (https://appfoundry.genesys.com/filter/genesyscloud)  bên cạnh hệ sinh thái của CMC như: C-eKYC, c-OCR, c-STT, c-TTS, CIVAMS.FACE, c-IDReader, AI chat bot (c-SQAS), Virtual QC (EM&AI),… 

2.8. Dịch vụ quản trị 24/7 

Sử dụng dịch vụ quản trị của chúng tôi, bạn có thể yên tâm rằng hệ thống của mình được giám sát và hỗ trợ một cách chuyên nghiệp, từ việc giải quyết các vấn đề nhỏ nhất cho đến việc xử lý các tình huống phức tạp. các kỹ sư được đào tạo và cấp chứng chỉ từ hãng là điểm mạnh của chúng tôi trong việc đảm bảo sự ổn định và an toàn cho hệ thống. 

2.9. Kinh nghiệm đã triển khai và quản trị các dự án lớn, đặc thù lên đến 7000 Agents 

Trải qua nhiều năm hoạt động và cung cấp giải pháp trong lĩnh vực Contact Center, chúng tôi đã tích lũy được một bề dày kinh nghiệm và kiến thức chuyên sâu về việc triển khai và quản lý các dự án có quy mô lớn. 

3. Dịch vụ tổng đài toàn diện từ CMC TS 

CMC TS cung cấp dịch vụ tổng đài toàn diện từ những tính năng căn bản đến nâng cao như chăm sóc khách hàng, quản lý thông tin, nhập lưu, quản lý hồ sơ, lưu cuộc gọi, cuộc gọi tự động, chatbot… Đồng thời chúng tôi cũng cung cấp dịch vụ hỗ trợ vận hành, cấu hình hoặc khắc phục sự cố liên quan đến hệ thống tổng đài của khách hàng theo từng vụ việc và thời điểm cụ thể.các thay đổi hoặc đặt hàng/kích hoạt các tính năng mới. 

Khi sử dụng dịch vụ tổng đài, khách hàng được cung cấp đầu mối liên hệ hỗ trợ khi cần thiết cũng như được quyền truy cập vào hệ thống hỗ trợ kỹ thuật của CMC để tra cứu các thông tin công việc và tiến trình xử lý sự cố đối với hệ thống tổng đài của công ty: 

• Quản trị hệ thống Call center, Contact center tiêu chuẩn
• Cung cấp hệ thống LAB Environment tiêu chuẩn như Production
• Cung cấp dịch vụ liên hệ đa phương tiện: Facebook, Web chat, Email
• Cung cấp hệ thống tiếp nhận và lưu trữ cuộc gọi với số lượng lớn
• Cung cấp Realtime Report
• Cung cấp Chatbot, Voicebot
• Đánh giá, tư vấn, mở rộng hệ thống

4. Tại sao bạn nên lựa chọn CMC TS chúng tôi? 

• Tăng khả năng sẵn sàng cao (High Availability) của hệ thống
• Giảm thiểu rủi ro làm ảnh hưởng hoạt động của khách hàng
• Tối ưu hóa hiệu suất hệ thống (Đánh giá, tư vấn, nâng cấp) cho khách hàng
• Hệ thống monitoring và support 24/7
• Quản trị các dịch vụ của khách hàng: quản trị máy chủ, quản trị bảo mật
• Chủ động kiểm tra hệ thống và đưa ra cảnh báo đến khách hàng
• Được hỗ trợ bởi một đội ngũ IT chuyên nghiệp nhiều kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn được cập nhật liên tục

Hãy liên hệ ngay với CMC TS để nhận thông tin tư vấn về Contact Center! 

Tags: #Contact Center #Genesys